TorbenKL
FLI-Member
Hallo zusammen, weil es mir das Thema grade hochgespült hat, hier eine kurze Erfahrung von uns aus dem vergangenen Jahr.
Auf unserem Rückflug von Orlanda via Atlanta nach Frankfurt wurde mein Koffer leicht beschädigt. Was aber viel schlimmer war: er war fast komplett nass mit einer undefinierbaren roten Flüssigkeit, die auch ins Innere des Koffers gelaufen war. Bis heute ist unklar, was das war, aber es war jedenfalls so schlimm, dass der Koffer selbst nach intensiver Reinigung und Lüftung (mehrere Tage) nicht mehr zu benutzen war.
Vor Ort am Flughafen hatte man mich versucht abzuspeisen, dass dies kein Schadensfall sei und Delta hier nicht in die Pflicht zu nehmen sei. Ich musste ewig diskutieren, um ein Formular zu erhalten, mit dem mir der Schaden vor Ort bestätigt wurde. Das alleine war schon mehr als unangenehm, aber gut. Zu Hause dann bei der Hotline angerufen, mehrfach mit unterschiedlichen Menschen telefoniert, am Ende dann ein weiteres Formular ausgefüllt, in dem der Wert des Koffers und des beschädigten Inhalts beziffert werden sollte. Habe ich getan und wieder zurückgeschickt.
Zwei Wochen später bekam ich eine Mail von Air France, die sich um die Schadensaufnahme kümmern wollten?! Das sah zunächst ein bisschen nach Fake-Mail aus, die Adresse konnte ich dann jedoch verifizieren. Warum Air France sich um einen bei Delta aufgenommenen Schadensfall bemüht, sollte jedoch für immer ein Geheimnis bleiben, denn nach mehreren Mailwechseln konnte mir das dort niemand schlüssig beantworten.
Deutlich logischer war dann die Antwort auf meine mehr als mühsame Nachfrage über die Delta-Hotline, wie denn der Bearbeitungsstand meines Schadenfalls sei. Eine besonders fähige (keine Ironie!) Mitarbeiterin hat dann durch einen Versuch herausgefunden, dass man bei der Systemeingabe einen Zahlendreher hatte und der Vorgang gelöscht wurde.
Also, ja, leider alles auf Anfang. Formulare, Schadensmeldung, Korrespondenz, etc. pp. Am Ende wurden mir 500 Dollar überwiesen, mehr als 7 Monate nach der Reise. Der Koffer ist Geschichte, wir werden im Outlet vor Ort jetzt im Mai einen neuen Koffer kaufen. Der Anbieter Dolfi war während der gesamten Korrespondenz nie ein Thema.
Alles in allem muss ich sagen, dass diese ganze Abwicklung definitiv nicht kundenfreundlich ist, sondern einfach der unglaublich verschachtelten Firmenstruktur mit unterschiedlichen Rechtslagen je nach Land geschuldet ist. Das macht die ganze Sache so komplex, es wäre aber definitiv alles einfacher zu lösen, wenn es klare Zuständigkeiten geben würde, einheitlich und nachvollziehbar. So dass man nicht bei Social-Media-Kanälen Druck machen muss, um Antworten zu bekommen.
PS: Meine Frau vermutet, es war irgendwas aus der Küche, was uns da über den Koffer lief... Es war wirklich so widerlich, dass Mitreisende bei der Gepäckausgabe kurz vorm Erbrechen waren und wir das Ding echt abseits irgendwo hinstellen mussten, um niemanden zu belästigen.
Auf unserem Rückflug von Orlanda via Atlanta nach Frankfurt wurde mein Koffer leicht beschädigt. Was aber viel schlimmer war: er war fast komplett nass mit einer undefinierbaren roten Flüssigkeit, die auch ins Innere des Koffers gelaufen war. Bis heute ist unklar, was das war, aber es war jedenfalls so schlimm, dass der Koffer selbst nach intensiver Reinigung und Lüftung (mehrere Tage) nicht mehr zu benutzen war.
Vor Ort am Flughafen hatte man mich versucht abzuspeisen, dass dies kein Schadensfall sei und Delta hier nicht in die Pflicht zu nehmen sei. Ich musste ewig diskutieren, um ein Formular zu erhalten, mit dem mir der Schaden vor Ort bestätigt wurde. Das alleine war schon mehr als unangenehm, aber gut. Zu Hause dann bei der Hotline angerufen, mehrfach mit unterschiedlichen Menschen telefoniert, am Ende dann ein weiteres Formular ausgefüllt, in dem der Wert des Koffers und des beschädigten Inhalts beziffert werden sollte. Habe ich getan und wieder zurückgeschickt.
Zwei Wochen später bekam ich eine Mail von Air France, die sich um die Schadensaufnahme kümmern wollten?! Das sah zunächst ein bisschen nach Fake-Mail aus, die Adresse konnte ich dann jedoch verifizieren. Warum Air France sich um einen bei Delta aufgenommenen Schadensfall bemüht, sollte jedoch für immer ein Geheimnis bleiben, denn nach mehreren Mailwechseln konnte mir das dort niemand schlüssig beantworten.
Deutlich logischer war dann die Antwort auf meine mehr als mühsame Nachfrage über die Delta-Hotline, wie denn der Bearbeitungsstand meines Schadenfalls sei. Eine besonders fähige (keine Ironie!) Mitarbeiterin hat dann durch einen Versuch herausgefunden, dass man bei der Systemeingabe einen Zahlendreher hatte und der Vorgang gelöscht wurde.
Also, ja, leider alles auf Anfang. Formulare, Schadensmeldung, Korrespondenz, etc. pp. Am Ende wurden mir 500 Dollar überwiesen, mehr als 7 Monate nach der Reise. Der Koffer ist Geschichte, wir werden im Outlet vor Ort jetzt im Mai einen neuen Koffer kaufen. Der Anbieter Dolfi war während der gesamten Korrespondenz nie ein Thema.
Alles in allem muss ich sagen, dass diese ganze Abwicklung definitiv nicht kundenfreundlich ist, sondern einfach der unglaublich verschachtelten Firmenstruktur mit unterschiedlichen Rechtslagen je nach Land geschuldet ist. Das macht die ganze Sache so komplex, es wäre aber definitiv alles einfacher zu lösen, wenn es klare Zuständigkeiten geben würde, einheitlich und nachvollziehbar. So dass man nicht bei Social-Media-Kanälen Druck machen muss, um Antworten zu bekommen.
PS: Meine Frau vermutet, es war irgendwas aus der Küche, was uns da über den Koffer lief... Es war wirklich so widerlich, dass Mitreisende bei der Gepäckausgabe kurz vorm Erbrechen waren und wir das Ding echt abseits irgendwo hinstellen mussten, um niemanden zu belästigen.
